Definitivamente no, no lo son. Para nuestro cliente, la experiencia de compra debe ser idénticamente satisfactoria. ¿Cómo hacemos para integrar las dos cosas sin morir en el intento? Y lo mejor de todo: ¿Cómo hacemos para que ambos canales se ayuden mutuamente?

Vamos a repasar aquí algunos items que tenemos que considerar:

Lo primero, la información. Ambos canales pueden ser una fuente de información muy valorada por nuestros usuarios. Tenemos que asegurarnos de que en nuestros canales digitales esté presentada la información de nuestros locales físicos: dirección, ubicación, teléfono y horarios de atención. A la inversa, en todos los materiales promocionales, de logística, packaging, etc debe estar destacada la dirección de tu sitio web y perfiles sociales. Tip: agregá directamente un código QR (los cuadraditos blancos y negros) para que el usuario pueda acceder a tu sitio al escanearlo. No es mala idea exhibirlo en lugares muy visibles de tu local.

¿Puedo tener precios distintos? Salvo en el caso de alguna promoción puntual (siempre con un objetivo y por un corto espacio temporal) es recomendable que tus clientes encuentren la misma información sobre precios y promociones en cualquiera de los canales. De lo contrario, ambos pueden resultar afectados negativamente, ya que el usuario puede dejar de comprarte en una de las opciones por temor a que la otra le resulte más conveniente. Es el momento de pensar en el consumidor “cross channel”, es decir, aquellos que comprar en el canal que les resulta más eficiente en el momento en el que está.

Una única experiencia de compra. Un aspecto clave de la integración entre canales físicos y digitales está en la propia capacitación de tu equipo de vendedores. Suele haber algo de resistencia al cambio, pero es fundamental que todos tengan claro que “el cliente es cliente siempre” independientemente de si lo tenemos parado frente al mostrador o comprando desde nuestra plataforma de ecommerce. ¿Qué significa esto? Que la experiencia de compra debe ser satisfactoria en cualquiera de las instancias, y para eso todos debemos estar comprometidos con este concepto. Especial atención a un punto: debemos estar preparados para que nos lleguen consultas (o reclamos, pedidos de cambios, etc) de compras hechas en la tienda física por el canal digital o viceversa.

Asesoramiento experto. En nuestro rubro, el asesoramiento claro, preciso y eficiente es un gran impulsor de ventas. Es buena idea pensar en la figura del “vendedor web”, es decir, alguien que pueda comprometerse con el asesoramiento a los clientes en los canales digitales (correo electrónico, Whatsapp o redes sociales) con el mismo nivel técnico que tenemos en nuestros locales físicos.

Bases de datos. La tienda física puede ser un gran punto de contacto para obtener datos de nuestros clientes potenciales, que luego podremos contactar por canales digitales. Es una buena práctica tomar nombre y dirección de correo electrónico cuando le hacemos un presupuesto en mostrador por ejemplo. Lógicamente, debemos integrar luego esos datos en nuestras plataformas de marketing.

Integración. Finalmente, un punto que suele implicar algo más de complejidad es la integración con nuestro ERP. Sin embargo, las ventajas de emprender esa tarea son incontables, sobre todo en lo que se refiere al manejo de precios o stock.

Consejo práctico: Hacé de la experiencia de compra un camino integral y que la ecuación tienda física + canales digitales ¡multipliquen tus ventas! Nunca las pienses como negocios distintos.